IL MESTIERE DELL’AUDITOR
Art.06 – Ishikawa per davvero
Seguo Tendarredo per la certificazione del sistema di gestione per la qualità secondo ISO 9001 da un triennio circa.
La società produce tende da sole, tecniche e per interni; è partita in modo molto soft alcuni decenni orsono (1983 per la precisione) rivolgendosi essenzialmente ad una clientela al dettaglio. In breve tempo inizia la distribuzione a tappezzieri, serramentisti, mobilifici e studi di architettura puntando su prodotti di qualità e sui tempi di consegna. Oggi produce soprattutto tende da sole in quantitativi che definirei considerevoli, segue in prevalenza il mercato del Nord Italia, ma non disdegna forniture e ambizioni anche a più largo raggio.
La società è condotta in modo magistrale da una famiglia che occupa i posti di comando principali, dalla direzione, ovviamente, allo sviluppo tecnico, nonché alla amministrazione e qualità.
Dove sta la particolarità di tale organizzazione e soprattutto quale è stato il motivo per ne voglio parlare?
Ebbene, non ricordo di avere mai visto una applicazione del famoso assioma di Ishikawa “Misurare per migliorare”.
Dalla prima certificazione ad oggi l’organizzazione ha fatto tesoro dei propri dati ed ha registrato puntualmente gli avvenimenti legati al sistema di gestione per la qualità; sono veramente significativi i riscontri numerici, oltre che dei contenuti:
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Anno.....Non Conformità(NC).....Azioni Correttive(AC).....Azioni Preventive (AP)
________________________________________________________________________________
2006 ................ 403 ...................... 17 ......................... 21
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2007 ................ 429 ...................... 03 ......................... 13
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2008 ................ 514 ...................... 15 ......................... 13
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2009 ................ 441 ...................... 14 ......................... 27
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Ancora Ishikawa insegna “Analizza i fatti e parla con i dati” ed ecco a tal proposito la Sig.ra Gloria, responsabile qualità, che puntualmente registra gli avvenimenti di qualsiasi genere, li analizza in concerto con le sue risorse, decide azioni correttive e/o preventive al riguardo.
Certamente Ishikawa ha lasciato il segno, indipendentemente dalla più o meno conoscenza dei suoi principi da parte delle risorse che la partecipano.
Sempre da Ishikawa “Il controllo senza l’azione è semplicemente un hobby”, ebbene in Tendarredo possiamo tranquillamente sostenere che non esistono hobbies, non vi è sicuramente tempo per essi.
CHE COSA CI HA INSEGNATO QUESTO AUDIT - COSA ABBIAMO IMPARATO
In un momento così difficile per l’economia nazionale e internazionale incontrare organizzazioni con costanti incrementi di fatturato e marginalità di segno positivo credo che sia decisamente un fatto raro.
Senza dubbio il management di Tendarredo è molto abile e preparato, ma sono altrettanto convinto che i concetti di Ishikawa, più o meno inconsciamente, sono permeati e diventati “politica strategica della qualità” e pianificazione per una ottima e sana gestione del sistema e che hanno contribuito al successo dell’organizzazione.
domenica 16 maggio 2010
lunedì 8 marzo 2010
IL MESTIERE DELL’AUDITOR
Art.05 – Chi crede e chi no!
Nel corso del 2000 ho avuto il piacere di essere coinvolto in momenti formativi con tema ISO 9001 – Progetto Vision 2000 rivolti espressamente a Istituti Scolastici Superiori. Le norme nuove non erano ancora uscite, si trattavano i vari DIS, successivamente l’FDIS, ma una rete di Istituti Superiori aveva deciso, con il supporto della Regione Marche, di far intraprendere il cammino ISO 9001 a sette Istituti con vari indirizzi scolastici, dall’alberghiero al tecnico navale passando per il tecnico turistico e commerciale.
Ebbene furono veramente incontri interessanti anche dovuti al fatto che i rappresentati degli Istituti partecipanti erano rispettivamente i dirigenti scolastici, i direttori amministrativi e i nuovi responsabili della qualità appositamente nominati.
Ricordo che gli incontri vertevano esclusivamente sui requisiti della nuova norma, sebbene non ancora definitivi, e accese discussioni venivano periodicamente intraprese data la difficile e ancora embrionale applicazione dei sistemi di gestione negli istituti scolastici.
In particolare rammento, come fosse oggi, gli interventi focosi di una Dirigente Scolastica di un Istituto Commerciale-Turistico che sminuiva e contraddiceva i requisiti oggetto della formazione al punto tale che a volte rendeva scoraggiante ed improbo l’intervento formativo di tutto il team di docenti; metteva in discussione ogni argomento e additava palesi e forvianti lacune nei requisiti normativi, non ne accettava assolutamente alcuni e argomentava nessuna valore aggiunto nella applicazione del sistema ad una organizzazione quale un istituto scolastico.
Alla fine degli incontri comunque andati a buon fine e in accordo ai programmi previsti, il team di formazione lasciò gli istituti con l’intento che essi potessero implementare per proprio conto il sistema di gestione per la qualità, e successivamente fossero in grado di richiedere offerta a più organismi di certificazione per la scelta finale dell’ente terzo a cui affidarsi per la certificazione.
Fui veramente sorpreso nel 2001 quando uno degli organismi per cui lavoravo mi affidò l’incarico di effettuare l’audit di certificazione presso uno degli Istituti che aveva partecipato alle sessioni formative nel 2000; ancora più grande fu la sorpresa nell’apprendere che il primo Istituto (della rete dei sette) a richiedere la certificazione fu proprio quello della Dirigente scolastica “contestatrice”; evidentemente avevano colto nel segno e avevano lasciato un valore aggiunto sia il momento formativo a cui aveva partecipato, sia il supporto del team di consulenti interpellato per l’aiuto alla implementazione del sistema di gestione (effettivamente ebbi modo anch’io di apprezzare successivamente il loro operato).
Il 22.06.2001 fu il giorno dell’audit di certificazione; il team di audit composto dal sottoscritto e da un collega fu veramente colpito dal cambiamento di approccio della dirigente scolastica nei confronti della ISO 9001 e come aveva saputo coinvolgere il corpo docente e non docente ai criteri della norma; trovammo un sistema giovane e certamente per certi aspetti migliorabile, ma ben strutturato e comunque adeguato ai requisiti ISO 9001:2000. Ricordo che furono espresse alcune anomalie, di contenuti accettabili e sufficienti affinchè il team potesse esprimere parere positivo alla emissione del certificato ed infatti, qualche settimana dopo, il comitato di delibera dell’organismo di certificazione emise il certificato ISO 9001:2000.
Al momento della riunione finale e alla presentazione dei risultati dell’audit ricordo con piacere e devo dire anche con un poco di tenerezza, i saluti da parte della dirigente scolastica che , con le lacrime agli occhi, in sintesi disse “Tra qualche mese lascierò l’incarico per raggiunti limiti di età; ebbene non a caso ho voluto fortemente intraprendere l’implementazione del sistema di gestione del mio istituto. Due sono i motivi fondamentali: il primo è che ho imparato alla mia età che la certificazione secondo il modello ISO 9001 è senza dubbio un ottimo strumento di controllo dei processi di erogazione del servizio formativo consapevole comunque del fatto imprescindibile della libertà di insegnamento dei docenti, il secondo ancora più importante per me, è la ferma volontà di lasciare al mio successore un istituto moderno, sotto controllo e con una immagine forte dovuta anche alla certificazione ISO che abbiamo appena raggiunto”.
Non vi nascondo che tutti i partecipanti alla riunione finale, Team di audit compreso, non furono insensibili alle sue parole e l’aria della sala era intrisa di comune commozione.
Come previsto, la dirigete scolastica lasciò il proprio incarico qualche mese dopo e purtroppo questo fatto fu anche un momento drammatico per il sistema di gestione per la qualità.
Il nuovo dirigente scolastico, con una probabile visione meno arguta e moderna e probabilmente assillato anche da alcuni docenti che con il sistema di gestione attivo vedevano “intaccata” la loro autonomia, decise per lasciare la certificazione e addirittura non effettuare neanche il primo audit di sorveglianza; infatti il certificato fu revocato nel 2002.
Ebbi modo di sentire la responsabile della qualità che a fronte di una così drammatica decisione, ne intraprese una personale altrettanto forte e significativa; lasciare il suo posto di docente e di responsabile della qualità per un semplice posto di docente presso un altro istituto, guarda caso anch’esso appena certificato.
CHE COSA CI HA INSEGNATO QUESTO AUDIT - COSA ABBIAMO IMPARATO
Ancora una volta credo sia palese sottolineare l’insegnamento dell’audit: quando il management è coinvolto e convinto (e non importa se anche motivato da un personale obiettivo e senso di attaccamento alla propria organizzazione, come nel caso della dirigente scolastica suddetta), il sistema di gestione funziona.
Certo sarebbe ancora più bello e sicuramente più efficace se tutta la squadra (management direttivo e non) remasse dalla stessa parte, ma ogni testa è un piccolo mondo e nessuno può più di tanto forzare per cambiarla. Di contro è evidente come sia importante per un manager avere certezze e conoscenza del sistema di gestione e dei contenuti di quel meraviglioso strumento per il miglioramento denominato ISO 9001 (certamente il novo dirigente scolastico subentrante non era in queste condizioni).
Art.05 – Chi crede e chi no!
Nel corso del 2000 ho avuto il piacere di essere coinvolto in momenti formativi con tema ISO 9001 – Progetto Vision 2000 rivolti espressamente a Istituti Scolastici Superiori. Le norme nuove non erano ancora uscite, si trattavano i vari DIS, successivamente l’FDIS, ma una rete di Istituti Superiori aveva deciso, con il supporto della Regione Marche, di far intraprendere il cammino ISO 9001 a sette Istituti con vari indirizzi scolastici, dall’alberghiero al tecnico navale passando per il tecnico turistico e commerciale.
Ebbene furono veramente incontri interessanti anche dovuti al fatto che i rappresentati degli Istituti partecipanti erano rispettivamente i dirigenti scolastici, i direttori amministrativi e i nuovi responsabili della qualità appositamente nominati.
Ricordo che gli incontri vertevano esclusivamente sui requisiti della nuova norma, sebbene non ancora definitivi, e accese discussioni venivano periodicamente intraprese data la difficile e ancora embrionale applicazione dei sistemi di gestione negli istituti scolastici.
In particolare rammento, come fosse oggi, gli interventi focosi di una Dirigente Scolastica di un Istituto Commerciale-Turistico che sminuiva e contraddiceva i requisiti oggetto della formazione al punto tale che a volte rendeva scoraggiante ed improbo l’intervento formativo di tutto il team di docenti; metteva in discussione ogni argomento e additava palesi e forvianti lacune nei requisiti normativi, non ne accettava assolutamente alcuni e argomentava nessuna valore aggiunto nella applicazione del sistema ad una organizzazione quale un istituto scolastico.
Alla fine degli incontri comunque andati a buon fine e in accordo ai programmi previsti, il team di formazione lasciò gli istituti con l’intento che essi potessero implementare per proprio conto il sistema di gestione per la qualità, e successivamente fossero in grado di richiedere offerta a più organismi di certificazione per la scelta finale dell’ente terzo a cui affidarsi per la certificazione.
Fui veramente sorpreso nel 2001 quando uno degli organismi per cui lavoravo mi affidò l’incarico di effettuare l’audit di certificazione presso uno degli Istituti che aveva partecipato alle sessioni formative nel 2000; ancora più grande fu la sorpresa nell’apprendere che il primo Istituto (della rete dei sette) a richiedere la certificazione fu proprio quello della Dirigente scolastica “contestatrice”; evidentemente avevano colto nel segno e avevano lasciato un valore aggiunto sia il momento formativo a cui aveva partecipato, sia il supporto del team di consulenti interpellato per l’aiuto alla implementazione del sistema di gestione (effettivamente ebbi modo anch’io di apprezzare successivamente il loro operato).
Il 22.06.2001 fu il giorno dell’audit di certificazione; il team di audit composto dal sottoscritto e da un collega fu veramente colpito dal cambiamento di approccio della dirigente scolastica nei confronti della ISO 9001 e come aveva saputo coinvolgere il corpo docente e non docente ai criteri della norma; trovammo un sistema giovane e certamente per certi aspetti migliorabile, ma ben strutturato e comunque adeguato ai requisiti ISO 9001:2000. Ricordo che furono espresse alcune anomalie, di contenuti accettabili e sufficienti affinchè il team potesse esprimere parere positivo alla emissione del certificato ed infatti, qualche settimana dopo, il comitato di delibera dell’organismo di certificazione emise il certificato ISO 9001:2000.
Al momento della riunione finale e alla presentazione dei risultati dell’audit ricordo con piacere e devo dire anche con un poco di tenerezza, i saluti da parte della dirigente scolastica che , con le lacrime agli occhi, in sintesi disse “Tra qualche mese lascierò l’incarico per raggiunti limiti di età; ebbene non a caso ho voluto fortemente intraprendere l’implementazione del sistema di gestione del mio istituto. Due sono i motivi fondamentali: il primo è che ho imparato alla mia età che la certificazione secondo il modello ISO 9001 è senza dubbio un ottimo strumento di controllo dei processi di erogazione del servizio formativo consapevole comunque del fatto imprescindibile della libertà di insegnamento dei docenti, il secondo ancora più importante per me, è la ferma volontà di lasciare al mio successore un istituto moderno, sotto controllo e con una immagine forte dovuta anche alla certificazione ISO che abbiamo appena raggiunto”.
Non vi nascondo che tutti i partecipanti alla riunione finale, Team di audit compreso, non furono insensibili alle sue parole e l’aria della sala era intrisa di comune commozione.
Come previsto, la dirigete scolastica lasciò il proprio incarico qualche mese dopo e purtroppo questo fatto fu anche un momento drammatico per il sistema di gestione per la qualità.
Il nuovo dirigente scolastico, con una probabile visione meno arguta e moderna e probabilmente assillato anche da alcuni docenti che con il sistema di gestione attivo vedevano “intaccata” la loro autonomia, decise per lasciare la certificazione e addirittura non effettuare neanche il primo audit di sorveglianza; infatti il certificato fu revocato nel 2002.
Ebbi modo di sentire la responsabile della qualità che a fronte di una così drammatica decisione, ne intraprese una personale altrettanto forte e significativa; lasciare il suo posto di docente e di responsabile della qualità per un semplice posto di docente presso un altro istituto, guarda caso anch’esso appena certificato.
CHE COSA CI HA INSEGNATO QUESTO AUDIT - COSA ABBIAMO IMPARATO
Ancora una volta credo sia palese sottolineare l’insegnamento dell’audit: quando il management è coinvolto e convinto (e non importa se anche motivato da un personale obiettivo e senso di attaccamento alla propria organizzazione, come nel caso della dirigente scolastica suddetta), il sistema di gestione funziona.
Certo sarebbe ancora più bello e sicuramente più efficace se tutta la squadra (management direttivo e non) remasse dalla stessa parte, ma ogni testa è un piccolo mondo e nessuno può più di tanto forzare per cambiarla. Di contro è evidente come sia importante per un manager avere certezze e conoscenza del sistema di gestione e dei contenuti di quel meraviglioso strumento per il miglioramento denominato ISO 9001 (certamente il novo dirigente scolastico subentrante non era in queste condizioni).
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